Ya comente que la mejor manera de enfrentarse una crisis en redes sociales es estar preparados, es imprescindible un libro de ruta y aprender como se mueven las redes sociales. Al estar en las redes sociales se debe entender los beneficios y riesgos propios de la naturaleza de estos medios.
En estos medios puede surgir una situación para nada deseable, un problema imprevisible que crece rápidamente amenazando el prestigio de una marca. No hacer nada no es una opción, la crisis no desaparecerá y, por el contrario, el silencio puede incrementar el daño, y la imagen de la empresa verse seriamente afectada.
Por supuesto, no hay plan perfecto para enfrentarnos a este tipo de situación pues siempre serán distintas, pero tener un protocolo establecido y aprobado previamente permitirá reaccionar rápidamente y ganar un tiempo valioso.
¿Qué consideramos como una crisis en redes sociales?
Cualquier problema o crítica cotidiana que recibe la empresa podría ser el inicio de una. A veces se trata de clientes insatisfechos o maltratados, empleados descontentos, fallos en el servicio o producto, ….
Una crisis en redes sociales es una situación que crece viralmente en un período muy corto de tiempo. Surge de manera inesperadamente, y la empresa al inicio puede no saber lo que está ocurriendo. Esa critica o problema puede convertirse en una crisis debido a un repentino aumento en la cadencia de comentarios y tono de las comunicaciones. Esta situación puede tener un alto impacto nocivo y dañar la marca.
Establecer una presencia estratégica en las redes sociales
Actualmente es imposible imaginar una empresa que no esté al menos en una red social o cuente con un blog, puedes pensar que al no estar en las redes sociales evitaras este tipo de problema, craso error, opinar se puede opinar en muchos sitios, a su empresa siempre le sera preferible que sea el terreno de casa.
No se trata solo de estar en los medios sociales por estar, sino de hacerlo de manera estratégica, con un plan de social media, teniendo sumo cuidado de ser coherente con su propia estrategia y usando los canales correctos para cada situación.
Seguimiento
Una crisis puede empezar en cualquier momento, debes de revisar las principales redes sociales tengas o no presencia en todas ellas. Twitter, Facebook, Google Plus, LinkedIn y YouTube son las más importantes.
Establecer una cadena de mando
En todo empresa debe de existir una cadena de responsables para resolver la crisis, las empresas pequeña normalmente solo contaran con un eslabón, y un portavoz que en la mayoría de casos se tratara del encargado de los medios sociales, relaciones públicas o el área de marketing, que mantendrá informado a los diferentes responsables.
Reconocer el problema
Una vez que se desata la crisis lo primero es confirmar si en efecto se trata de un problema grave que puede afectar la imagen de la marca. donde, quien, como, que…. y establecer la posición de la empresa.
Responder
Dar una respuesta inicial, cuando llega un aviso de un problema pero no se cuenta con toda la información necesaria para una respuesta, reconocer que se esta investigando puede ayudar mucho en detener el crecimiento de la ola de críticas e incluso relajar al que reclama. El mensaje debe ser claro la empresa escucha e investiga. Luego del reconocimiento inicial vienen las explicaciones del problema, se ha de responder de sobre las causas del problema. Responde los comentarios y consultas, preferiblemente en una solo publicación pero teniendo en cuenta que no todos los comentarios requieren respuesta en las redes sociales, a veces hay comentarios hostiles que es mejor atender directamente. Pedir disculpas si realmente la empresa cometió un error, junto a las explicaciones no pueden faltar las disculpas. Ser honesto, hablar claramente y asumir la responsabilidad siempre será la mejor manera de enfrentar una crisis.
Informar
La empresa debe asegurarse de que las explicaciones lleguen a todos los afectados y para ello es necesario usar todos los canales disponibles, en las redes sociales ser escueto y en caso necesario publicar enlaces a explicaciones más largas en un blog o página web.
Solucionar el problema
La gente normalmente no quiere excusas, necesita sentirse comprendida y saber que sus problemas van a ser resueltos. Así que es importante dar una soluciones real y comprometerse a evitar una situación similar en el futuro.
Retroalimentar
Una crisis también es una oportunidad para aprender. Ya se conoce el problema, proceso de la crisis, análisis de lo que funciono y fallo, qué se hizo mal y no qué debe de volver a ocurrir.
Las redes sociales son servicios abiertos al público, por tanto no elimines ni ignores los comentarios negativos. Responde con argumentos y convierte esa situación en positiva. Puede que en ocasiones tengas que contactarte directamente con esa persona y brindar explicaciones más detalladas.
Un manejo adecuado de una crisis en redes sociales no se trata de ganar, sino de controlar los daños y estar preparados ayuda en mucho.
