Gestionar crisis en redes sociales, tener una comunidad creada en las redes sociales y que se cuele un personaje con la intención de hundirte la credibilidad de nuestro producto o empresa, (a este tipo de personas se la llama «troll»), o que un cliente insatisfecho de rienda suelta a su ira es una cosa que tarde o temprano ocurrirá.
No hacer nada no es una opción, la crisis no desaparecerá y, por el contrario, el silencio puede incrementar el daño, y la imagen de la empresa verse seriamente afectada. Por ello, contar con un plan de acción para situaciones de crisis en redes sociales es fundamental.
Para ello es necesario que con tiempo tengamos realizado la tarea de tener un manual de comunicaciones, una normas previamente escritas que debes seguir. El hacerlo antes te dará la ventaja de escribirlo y detallarlo con tranquilidad y no saltar con el calentón del momento.
Tener una red social tiene sus inconvenientes, necesitamos tiempo, hay que buscarlo para revisar constantemente y responder a todos los comentarios, peticiones de amistad, …, si no tienes tiempo necesitas un gestor de redes o community manager, (en ingles queda más chulo).
No puedes dejar pasar el tiempo en responder y frenar una crisis, debes detectarla lo antes posible.
Ante un comentario negativo debes responder al usuario, es preferible hacerlo siempre de manera pública para que la comunidad vea que las quejas y comentarios negativos son respondidos, además estaremos demostrando que estamos y queremos solucionar el problema, es bueno también hacerlo a la vez de forma privada para que el usuario no crea que es una respuesta automatizada.
Muy importante, deja que la comunidad responda. En muchos casos los usuarios de la comunidad se pronuncian en este tipo de crisis o situaciones apoyando y avalando a la empresa o marca en el caso de que no tenga razón la protesta o fue algo que ocurrió de manera fortuita o inesperada.
Nuca debes borrar comentarios negativos, por malos que sean. Da mala impresión y el usuario o cliente enfadado se cabreará más todavía cuando vea que sus comentarios han sido borrados.
Un buen Community Manager o gestor de redes sociales no se toma los comentarios negativos como comentarios personales, deben ser fríos, gestionar bien dicha crisis y aprovecharla.
Hay veces que el usuario tenga razón, la empresa cometió un error , el producto estaba defectuoso, …, rectificar es de sabios, lo mejor pedir disculpas, enmendar el error y seguir adelante, también podrás aprovecharlo como publicidad para la empresa si es bien gestionada.
Bloquear al usuario siempre es el último recurso, es importante saber gestionar este tipo de crisis evitando el mal mayor!
Volvemos a repetir, como en la vida, debemos aprovechar las crisis para buscar el lado positivo y aprender de los errores.
Gestionar crisis en redes sociales: Consejos para Mantener tu Reputación Intacta
En el vertiginoso mundo de las redes sociales, las crisis pueden surgir en cualquier momento y poner en peligro la reputación de tu marca. Es crucial contar con una estrategia sólida para gestionar estas situaciones de manera eficaz y minimizar cualquier daño potencial. Aquí te presentamos algunos consejos clave para manejar crisis en redes sociales de manera efectiva:
1. Establecer un Plan de Crisis:
Antes de que ocurra cualquier problema, es fundamental tener un plan de crisis bien elaborado. Este plan debe incluir una lista detallada de posibles escenarios de crisis, así como los pasos específicos que se deben seguir para abordar cada uno de ellos. Asigna roles claros y responsabilidades a los miembros de tu equipo para garantizar una respuesta rápida y coordinada.
2. Monitorear Constantemente las Redes Sociales:
La detección temprana de una crisis es clave para poder abordarla de manera efectiva. Utiliza herramientas de monitoreo de redes sociales para estar al tanto de lo que se dice sobre tu marca en línea. Estar atento a las menciones negativas o a los comentarios de clientes insatisfechos te permitirá intervenir rápidamente antes de que la situación se agrave.
3. Responder con Rapidez y Empatía:
Cuando surja una crisis, es importante responder de inmediato y con empatía hacia los afectados. Reconoce el problema, ofrece disculpas si es necesario y proporciona información clara sobre cómo estás abordando la situación. Mostrar preocupación genuina por el bienestar de tus clientes puede ayudar a mitigar el daño y restaurar la confianza en tu marca.
4. Mantener la Calma y la Profesionalidad:
Es natural sentirse abrumado o emocionalmente afectado durante una crisis, pero es crucial mantener la calma y responder de manera profesional en todo momento. Evita entrar en discusiones acaloradas o intercambios negativos en línea, ya que esto solo empeorará la situación. En su lugar, enfócate en ofrecer soluciones y resolver el problema de manera constructiva.
5. Aprender de la Experiencia:
Una vez que la crisis haya pasado, tómate el tiempo para analizar lo sucedido y aprender de la experiencia. Identifica las áreas en las que se puede mejorar tu estrategia de gestión de crisis y ajusta tu plan en consecuencia. Tomar medidas proactivas para evitar futuras crisis te ayudará a proteger la reputación de tu marca a largo plazo.
