El papel del Community Manager en el mundo digital es fundamental para el éxito de cualquier marca. Este profesional no solo representa a la empresa en las redes sociales, sino que también desempeña una serie de funciones clave que impulsan la interacción con la audiencia y fortalecen la presencia en línea.
¿Qué es un Community Manager?
El Community Manager es el encargado de gestionar la comunidad en línea de una marca, empresa o proyecto. Su objetivo principal es construir, gestionar y moderar la presencia en redes sociales y otras plataformas digitales.
Funciones Principales del Community Manager
Creación y Gestión de Contenido
Una de las responsabilidades principales del Community Manager es crear y gestionar contenido relevante y atractivo para la audiencia. Esto incluye publicaciones en redes sociales, blogs, vídeos y otros formatos multimedia.
Interacción con la Audiencia
El Community Manager actúa como el enlace directo entre la marca y su audiencia. Responde a comentarios, preguntas y mensajes en las redes sociales de manera oportuna y profesional, fomentando la participación y la conversación.
Gestión de Crisis
En momentos de crisis o controversia, el Community Manager juega un papel crucial en la gestión de la reputación en línea de la marca. Debe ser capaz de responder de manera rápida y efectiva para minimizar el impacto negativo en la imagen de la empresa.
Análisis de Datos y Métricas
Otra función importante del Community Manager es analizar datos y métricas de las redes sociales para evaluar el rendimiento de las estrategias de marketing digital. Esto ayuda a identificar áreas de mejora y a ajustar las tácticas según sea necesario.
Desarrollo de Comunidad
El Community Manager trabaja para construir una comunidad sólida en torno a la marca, fomentando la participación, la lealtad y el compromiso de los seguidores. Esto se logra mediante la organización de concursos, eventos y otras iniciativas creativas.
El Community Manager
La principal función que desarrolla este profesional es la creación de contenido atractivo y de calidad. Por lo general el Community Manager no se limita a crear y redactar contenido sólo para las redes sociales, este profesional también suele encargarse de gestionar el blog corporativo de la empresa.
Además el experto en redes sociales debe decidir cuál es la mejor hora para publicar el contenido. Para ello dispone de herramientas que le indican cuál es el momento del día (y cuál es el día de la semana) en el que el contenido va a tener mayor aceptación. También cuenta con herramientas para programar la publicación del contenido. No sólo se programará contenido para las horas de mayor audiencia (aunque por supuesto nos centraremos en estas franjas), también se realizarán publicaciones en el resto de franjas horarias (ya que de otra manera no podremos llegar a todo nuestro público objetivo).
También tiene que monitorizar todas las publicaciones y novedades de su sector. El Community Manager acaba convirtiéndose en los ojos de la empresa en Internet. Esta práctica no sirve únicamente para identificar oportunidades y amenazas a tiempo, también permite detectar el contenido más relevante de la competencia y del sector. A los usuarios no nos gusta el autobombo. Lo que sí que nos gusta es el contenido que nos aporta valor y el Community Manager tiene que ofrecerlo, aunque tenga que promocionar publicaciones de otras empresas.
Otra de las funciones del Community Manager consiste en seguir y monitorizar sus propias publicaciones, analizando su aceptación por parte de los usuarios. En definitiva tiene que medir el número de votos (me gusta, favoritos, +1 etc.), el número de comentarios y las veces que se comparte el contenido.
Es vital que el Community Manager conozca a su público objetivo (no sólo a sus fans, también a los potenciales fans). De esta manera podrá plantear la estrategia y determinar cuáles son las acciones con las que tendrá mayor éxito entre dicho público.
Otra función crítica del Community Manager consiste en crear relaciones estables y duraderas con los fans para conseguir involucrarlos. Involucrar a los fans es todo un arte que cuesta tiempo perfeccionar. Hay que ser capaz de ponerse en el rol de los usuarios y darse cuenta de que no están en las redes sociales para comprar nuestros productos sino para disfrutar. Al final la clave del éxito de un Community Manager consiste en convertirse en amigo del usuario para acabar convirtiéndolo poco a poco en cliente.
No podemos olvidar la función de identificar a los prescriptores. Un prescriptor es aquel fan que no sólo interactúa con tus publicaciones sino que además está dispuesto a defender tu marca frente a críticas ajenas. El Community Manager debe conocer a estos prescriptores y conoces sus gustos y motivaciones para realizar acciones específicas orientadas a aumentar su grado de afiliación.
Ahora vamos a hablar de la que quizás sea la función más engorrosa del Community Manager: dar la cara por la empresa en una crisis de reputación online. Si bien el fallo no tiene por qué ser del propio Community Manager (puede ser por ejemplo un comentario desafortunado de un directivo o un producto defectuoso) y la respuesta no tiene por qué prepararla él sino que puede venir de las altas esferas de la organización lo cierto es que el ejecutor de la respuesta va a ser el Community Manager… ¿Estás preparado?
Como habrás podido deducir de todo lo anterior para ser un buen Community Manager hay que saber definir, preparar y ejecutar estrategias. Hay que planificar minuciosamente cada detalle y anticipar los efectos que tendrá cada acción.
Y, para terminar, señalar que todas estas funciones deben tener como fin último alcanzar el mayor número de conversiones. Las conversiones pueden ser múltiples y no tienen por qué materializarse siempre en la venta. Por ejemplo, un tipo de conversión puede ser conseguir aumentar el número de afiliados a la marca.
