Gestionar crisis en redes sociales

Gestionar crisis en redes sociales

CRISISTener una comunidad creada en las redes sociales y que se cuele un personaje con la intención de hundirte la credibilidad de nuestro producto o empresa, (a este tipo de personas se la llama “troll”), o que un cliente insatisfecho de rienda suelta a su ira es una cosa que tarde o temprano ocurrirá.

No hacer nada no es una opción, la crisis no desaparecerá y, por el contrario, el silencio puede incrementar el daño, y la imagen de la empresa verse seriamente afectada. Por ello, contar con un plan de acción para situaciones de crisis en redes sociales es fundamental.

Para ello es necesario que con tiempo tengamos realizado la tarea de tener un manual de comunicaciones, una normas previamente escritas que debes seguir. El hacerlo antes te dará la ventaja de escribirlo y detallarlo con tranquilidad y no saltar con el calentón del momento.

Tener una red social tiene sus inconvenientes, necesitamos tiempo, hay que buscarlo para revisar constantemente y responder a todos los comentarios, peticiones de amistad, …, si no tienes tiempo necesitas un gestor de redes o community manager, (en ingles queda más chulo).

No puedes dejar pasar el tiempo en responder y frenar una crisis, debes detectarla lo antes posible.

Ante un comentario negativo debes responder al usuario, es preferible  hacerlo siempre de manera pública para que la comunidad vea que las quejas y comentarios negativos son respondidos, además estaremos demostrando que estamos y queremos  solucionar el problema, es bueno también hacerlo a la vez de forma privada para que el usuario no crea que es una respuesta automatizada.

Muy importante, deja que la comunidad responda. En muchos casos los usuarios de la comunidad se pronuncian en este tipo de crisis o situaciones apoyando y avalando a la empresa o marca en el caso de que no tenga razón la protesta o fue algo que ocurrió de manera fortuita o inesperada.

Nuca debes borrar comentarios negativos, por malos que sean. Da mala impresión y el usuario o cliente enfadado se cabreará más todavía cuando vea que sus comentarios han sido borrados.

Un buen Community Manager o gestor de redes sociales no se toma los comentarios negativos como comentarios personales, deben ser fríos, gestionar bien dicha crisis y aprovecharla.

Hay veces que el usuario tenga razón, la empresa cometió un error , el producto estaba defectuoso, …, rectificar es de sabios, lo mejor pedir disculpas, enmendar el error y seguir adelante, también podrás aprovecharlo como publicidad para la empresa si es bien gestionada.

Bloquear al usuario siempre es el último recurso, es importante saber gestionar este tipo de crisis evitando el mal mayor!

Volvemos a repetir, como en la vida, debemos aprovechar las crisis para buscar el lado positivo y aprender de los errores.

 

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